سياسة إدارة الشكاوى والتظلمات والحالات الحساسة وفق مستويات التصعيد

تضمن الهيئة الوطنية للعدالة الانتقالية حق كل من يتعامل معها أو يتأثر بخدماتها، وقراراتها، بمن فيهم الضحايا والناجون وذويهم والشهود والمبلّغون والمراجعون والعاملون، في تقديم شكوى أو تظلّم بطريقة آمنة وعادلة، مع حماية الهوية والخصوصية ومنع الانتقام أو التمييز، بما ينسجم مع قيم الهيئة في المهنية والشفافية المسؤولة والمسؤولية المؤسسية وعدم الإضرار.
تحدد هذه السياسة مساراً واضحاً يبدأ باستقبال الشكوى وتسجيلها وتصنيفها بحسب نوعها ودرجة حساسيتها، ثم إحالتها إلى الجهة المختصة والتحقق منها واتخاذ القرار والإجراء التصحيحي أو الحمائي المناسب، وصولاً إلى إبلاغ مقدمها بالنتيجة، وإغلاقها وأرشفتها وتحليلها، بما يسهم في تجنب حدوث مشكلات وتطوير أداء الهيئة وتعزيز الثقة بخدماتها

سياسة مشاركة الضحايا وروابطهم في سياسات وخطط وبرامج الهيئة

تلتزم الهيئة الوطنية للعدالة الانتقالية بإشراك الضحايا والناجين وذويهم وروابط الضحايا، داخل سوريا وفي الشتات، في تصميم سياساتها وخططها وبرامجها ومراجعتها، بما يجعل صوتهم جزءاً فعلياً من عمل الهيئة لا مجرد مشاركة شكلية.
تنسجم هذه السياسة مع قيم الهيئة في مركزية الضحايا، والحماية وعدم الإضرار، والشمولية وعدم التمييز، والشفافية المسؤولة، والمهنية والمسؤولية المؤسسية. وتحدد آليات واضحة للمشاركة من خلال المجلس الاستشاري الوطني، واللجان المحلية، ومنتديات الحوار، والمدخلات المكتوبة، مع ضمان التمثيل العادل للنساء والشباب والأشخاص ذوي الإعاقة والفئات الأقل حضوراً، وحماية المشاركين وسرية معلوماتهم واستقلالية آرائهم

سياسة إدارة الحالة الوطنية

تكفل الهيئة الوطنية للعدالة الانتقالية إدارة جميع الحالات المرتبطة بولايتها ضمن نظام وطني موحّد يضع صاحب الحالة، ولا سيما الضحية أو الناجي، في مركز العملية، ويشمل أيضاً ذويهم والشهود والمبلّغين والخبراء وغيرهم ممن يقدمون معلومات أو يحتاجون إلى المتابعة والحماية.
وتنسجم هذه السياسة مع قيم الهيئة في مركزية الضحايا، والمهنية، والحماية وعدم الإضرار، والسرية، والشفافية المسؤولة، وعدم التمييز. وتحدد مساراً واضحاً يبدأ باستقبال الحالة وفتح ملف وطني لها، وتسجيل بياناتها وتصنيفها وتقييم مستوى الخطر والاحتياج، ثم إحالتها إلى الإدارة المختصة ومتابعة تطورها وتحديثها، وصولاً إلى إغلاقها أو إعادة فتحها عند ظهور معلومات جديدة، مع ضمان الموافقة المستنيرة، وحماية البيانات، وإتاحة الاعتراض ومعرفة مسار الملف، والاستفادة من المعلومات بشكل آمن في تحليل أنماط الانتهاكات ودعم قرارات الهيئة وسياساتها

سياسة الحماية من الاستغلال والانتهاك والتحرش الجنسي

تحرص الهيئة الوطنية للعدالة الانتقالية على توفير بيئة آمنة تحمي كل من يتعامل معها أو يعمل ضمنها، ولا سيما الضحايا والناجين وذويهم والشهود والمبلّغين والمراجعين والعاملين، من أي شكل من أشكال الاستغلال أو الانتهاك أو التحرش الجنسي.
وتنسجم هذه السياسة مع قيم الهيئة في: مركزية الضحايا، والكرامة الإنسانية، والحماية وعدم الإضرار، والشمولية وعدم التمييز، والمسؤولية المؤسسية، وعدم الإفلات من العقاب، وتحدد السياسة قواعد واضحة للوقاية والإبلاغ والاستجابة والتحقيق والمساءلة، تبدأ بتوفير قنوات آمنة وسرية لتقديم البلاغات وتقييم الخطر واتخاذ تدابير الحماية العاجلة، ثم إحالة الحالة إلى الجهات المختصة وتقديم الدعم النفسي أو الطبي أو القانوني عند الحاجة، مع حماية هوية الشخص المتضرر والمبلّغين والشهود ومنع الانتقام منهم. كما تلزم العاملين والشركاء والمتعاقدين بقواعد السلوك والتدريب والإبلاغ، بما يعزز سلامة الأشخاص ونزاهة الهيئة وثقة المجتمع بها